Lojas de comércio electrónico à margem da lei de defesa do consumidor (actualizada)
A DECO analisou a performance das empresas que vendem produtos online com o objectivo de apurar até que ponto os direitos dos consumidores são assegurados nestes espaços de comércio virtual. O resultado não foi positivo e a associação concluiu que "comprar sentado ao computador continua a ser um território à margem da lei".
Das 16 lojas virtuais de material electrónico visitadas pela DECO, poucas foram as que cumpriram, na medida do possível, os requisitos estabelecidos pela lei nacional. Em causa está a informação errada sobre os direitos que protegem o utilizador nos casos onde são exigidas devoluções ou reembolsos.
Na análise efectuada verificou-se que metade dos sites visitados falhou ao não esclarecer os utilizadores quanto à anulação da compra, prazos de entrega dos produtos ou contactos, como a morada do vendedor, através dos quais o consumidor pode efectuar reclamações.
No seguimento da análise, a DECO apurou que seis sites davam informação errada no que dizia respeito ao processo de desistência da compra. Pela lei o consumidor tem direito a 14 dias seguidos para comunicar a sua desistência e não tem de indicar o motivo pelo qual o pretende fazer. Deve apresentar a sua desistência através de carta registada com aviso de recepção e pode devolver o produto até 30 dias após a sua recepção.
Posto isto, a associação verificou que na Globaldata e na Normatica era indicado que o prazo para a desistência da compra era de apenas 7 dias úteis. Na Expansys e na Rebelio o prazo variava entre os 7 e os 14 dias, dependendo da secção. Por outro lado, a Colorfoto contava o período de desistência a partir do momento de compra e não da recepção do produto, o que acaba por ser uma infracção.
A DECO indica ainda que "na Worten, na Tugaloja e na Colorfoto, confundia-se ainda o prazo para desistir com o da devolução do produto" e que "a Chip7 e a Tugaloja foram penalizadas por não indicarem tempo de entrega".
No final, dos 32 produtos adquiridos, 22 demoraram até três dias a chegar e os restantes chegaram até 15 dias depois do pedido. Mesmo assim, a DECO salienta a ineficiência da Minfo, que demorou um mês a enviar um produto assinalado com "envio imediato".
Outra falha grave detectada no modelo de negócio das empresas analisadas prende-se com o reembolso dos consumidores. Sempre que um cliente quer desiste e devolve um produto, o vendedor tem de o reembolsar pelo total da factura que pagou. Segundo a DECO, "para reaver as despesas com o reenvio, o consumidor tem de reclamá-las expressamente" e não terá de suportar os custos de porte de envio.
No entanto, não foi isso que se verificou. Das 16 empresas analisadas, quatro não informavam o consumidor que este tinha direito a reembolsos e 12 referiam que era o cliente que teria de suportar as despesas de devolução.
Na avaliação ao comportamento das lojas face a um pedido de anulação de compra e posterior devolução de dinheiro todas falharam por desrespeitar a lei. Em dois casos a DECO foi impedida de anular a compra, um dos quais referente a uma compra efectuada na Fnac online. Nas restantes situações, apesar de serem aceites as devoluções, os reembolsos não foram feitos na totalidade e, em muitos casos, demoraram muito tempo a serem realizados, mesmo com o prazo legal estipulado a fixar-se nos 30 dias.
A DECO refere que "a Pixmania, a Inforlandia, a Minfo e a Mbit ultrapassaram os 30 dias" para o reembolso, "com a Pixmania a deter o recorde de 4 meses e meio, alegando que aguardava o envio dos dados bancários que não tinha pedido".
De lamentar ainda foi o comportamento da Redcoon e da Rebelio que "recolheram o produto à porta" mas não reembolsaram o cliente com os custos da devolução. O mesmo aconteceu com outras empresas, à excepção da Expansys, Globaldata, Radiopopular e Chip7. Excluindo estas quatro empresas todas devolveram apenas o preço do equipamento, esquecendo-se dos portes, ou, no caso da Inforlandia e da Galileu, não foram pagos os portes e ainda foram descontados "10 por cento e 0,46 euros, respectivamente, sobre o custo do equipamento".
Com estes resultados, a DECO chumba o comportamento das lojas de electrónica a actuar online em Portugal e refere já ter endereçado os dados obtidos à ASAE para que esta intervenha junto das empresas.
Contactado pelo TeK, Alexandre Fonseca, presidente da Associação do Comércio Electrónico em Portugal (ACEP), mostrou-se "preocupado com o facto de existirem empresas que ajam em inconformidade com a lei". Contudo, o responsável refere que a maior parte dos sites analisados não são tutelados por membros da associação, pelo que não tem como actuar juntos dos mesmos.
Já no caso dos associados, Alexandre Fonseca garante que a ACEP irá reportar os resultados obtidos pela DECO de forma a que as falhas detectadas sejam corrigidas.
O presidente da associação indica que, para contornar a situação, as empresas deverão fazer um esforço para verem os sites acreditados, um processo que lhes garante conformidade com os requisitos exigidos pela lei. Terão ainda de ter em conta todos os detalhes a nível operacional de forma a garantirem o bom funcionamento do modelo de negócio.
Notícias Relacionadas: [16:36] A notícia foi actualizada com os comentários da ACEP a esta análise.
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